전화로 연락해도 되나요?
아니요, 이제 전화로는 저희에게 연락하실 수 없습니다. 저희는 고객님을 돕고 뛰어난 지원 서비스를 제공하는 것을 목표로 하지만, 전화는 가장 효율적인 방법이 아닙니다.
가장 빠르게 저희에게 연락하는 방법은 온라인 지원 서비스를 이용하시는 것입니다.
왜 더 이상 전화 지원을 제공하지 않나요?
티켓을 통해서만 지원을 제공하기로 한 결정은 다양한 종류의 지원 방식을 시험해 본 후에 내려졌습니다. EasyWebshop가 성장함에 따라, 소규모 팀으로는 고객님들의 모든 전화를 응대하는 것이 더 이상 불가능해졌습니다. 직원은 한 번에 한 통의 전화만 받을 수 있습니다. 따라서 저희는 대규모로 전화 지원을 제공할 방법을 모색하기 시작했습니다.
저희는 EasyWebshop의 성공이 상당 부분 저렴한 가격 정책 덕분이라는 것을 알고 있습니다. 한동안 유료로 우선 지원 서비스를 제공하기도 했지만, 경험상 고객님들은 지원 서비스에 추가 비용을 지불하고 싶어 하지 않으셨습니다.
따라서 지원 서비스는 무료여야 하지만, 직원 교육에는 시간과 비용이 소요됩니다. 또한, EasyWebshop에는 다양한 기능이 있어 정형화된 질문 구조를 사용하는 것이 불가능합니다. 고객님께서는 질문을 이해하고 해결할 수 있는 담당자와 연락하기를 원하십니다. 그러므로 직원은 고도의 교육을 받고 기술적으로 숙련되어야 하며, 비전문가와도 원활하게 소통할 수 있어야 합니다.
벨기에 노동 시장에서는 지원 인력을 찾기 어렵습니다. 고도로 훈련된 기술자는 드물고 따라서 인건비가 높습니다. 전화 지원을 제대로 제공하려면 가격을 인상해야 하지만, 저희는 이를 절대적으로 피하고 싶습니다! 저희는 이미 많은 웹숍 제공업체들이 단순히 저렴한 가격을 원하는 사용자들 때문에 파산하는 것을 보아왔습니다. 국제적으로 경쟁하기 위해 저희는 낮은 가격을 유지하고 있습니다.
유료 정보 서비스 번호 사용도 고려했지만, 이는 효과가 없었습니다. 특히 고객님들이 대기열에 놓일 때 불만과 답답함을 유발합니다. 또한 외부 콜센터에 전화 응대를 아웃소싱하는 것도 시도해 보았습니다. 안타깝게도 이는 품질 저하를 초래했습니다. 고객 문의가 (정확하게) 답변되지 않아 결과적으로 불만을 낳았습니다. 게다가 벨기에에서 이 서비스는 특히 비용이 많이 들었습니다. 해외의 대안 업체들은 저희 고객님들이 기대하는 수준의 품질을 확신시켜 주지 못했습니다.
대규모 전화 지원을 수행하는 회사들에 대한 저희의 조사 결과, 고객들은 일반적으로 만족하지 못하는 것으로 나타났습니다. 저희 스스로도 많은 고객님들과 만족스러운 통화를 한 경험이 있습니다. 다만 저희가 도움을 드릴 수 없었거나 비현실적인 요구를 하시는 소수의 그룹이 있었습니다. 안타깝게도, 특히 이 마지막 그룹이 소셜 미디어나 인터넷 포럼에 부정적인 의견을 남깁니다. 전화 지원은 정신적으로 힘들고 보상은 적은 반면, 직원이 실수로 잘못을 저지를 경우 중대한 부정적 결과를 초래할 수 있는 업무입니다.
이러한 이유로 저희는 더 이상 전화 지원을 제공하지 않고, 안정적이고 확장 가능한 대안인 온라인 지원 서비스에 집중하기로 결정했습니다.
지원 티켓의 장점
- 신속하고 효율적인 서비스 - 미리 준비된 답변으로 일반적인 초보자 질문에 빠르게 답변할 수 있습니다.
- 보안 - 로그인 후 지원 티켓이 계정에 첨부됩니다. 악의적인 사용자는 로그인하지 않고는 변경 사항을 요청할 수 없습니다.
- 전화 대기 시간 없음 - 고객님들은 답변을 기다리는 동안 다른 일을 할 수 있습니다.
- 개요 파악 용이 - 주문 및 이전 문의 내역을 포함한 모든 고객 정보에 즉시 접근할 수 있습니다.
- 업무 위임 - 질문을 가장 적절한 답변을 줄 수 있는 담당자에게 전달할 수 있으며, 해당 담당자가 즉시 응답할 수 없는 경우에도 가능합니다.
- 우선순위 지정 가능 - 문의가 적은 고객님을 매일 연락하는 고객님보다 우선적으로 처리할 수 있습니다.
- 시각 자료 활용 - 결제 대행사 연동과 같은 복잡한 문제는 스크린샷과 다이어그램을 통해 설명할 수 있습니다.
- 확장성 - 효율성 덕분에 소수의 직원으로도 많은 질문에 답변할 수 있습니다. 이를 통해 저희는 저렴한 가격을 유지할 수 있습니다.
일부 질문은 전화 통화로 더 잘 답변될 수 있으며, 이 경우 저희가 직접 고객님께 연락드립니다.
대안적인 지원 방법
이메일
초기에는 이메일로 지원을 제공했습니다. 안타깝게도, 스팸 메일이 폭주하여 결국 고객님들의 중요한 이메일을 놓치게 되었습니다. 이러한 스팸은 저희 이메일 주소가 고객님들의 주소록에 포함되어 있었기 때문이며, 이 주소록은 종종 컴퓨터가 손상된 후 스패머의 손에 넘어갑니다. 더욱이, 고객님들이 항상 웹숍에 연결된 이메일 주소로 이메일을 보내시는 것이 아니었기 때문에 질문을 웹숍과 연결하기 어려웠습니다.
웹숍 교육 과정
저희에게 가장 바람직한 방식은 대면 지원을 제공하는 것입니다. 저희는 고객님들을 위해 질의응답 시간이 포함된 교육 과정을 운영합니다. 안타깝게도, 이는 항상 큰 투자가 필요하며 저희 고객 중 일부에게만 도달할 수 있습니다.
소셜 미디어
이러한 방식으로는 대규모 고객 문의에 효율적으로 답변하는 것이 불가능합니다. 또한 소셜 네트워크의 어떤 프로필이 어떤 웹숍에 연결되어 있는지도 불분명합니다. 이로 인해 보안을 보장할 수 없습니다.